IDEAS

El miedo a lo simple

1 de Julio de 2003Humberto Matas. Director de Consultoría.

Cuantos mas sitios web analizo más me convenzo de que las mejores soluciones son las más sencillas, y que la sencillez proviene de un profundo conocimiento de la actividad que se está realizando.

Doble proceso

Contrariamente a lo que el uso lingüístico ha conformado, a mis ojos, lo simple aparece como un símbolo de excelencia, como un arte: el de eliminar lo prescindible y jerarquizar lo imprescindible. Dos principios que son necesarios para la correcta adaptación de la aplicación al usuario. El primero, la Eliminación de lo prescindible, debe basarse en la identificación de lo superfluo para mi cliente/usuario y no para mi empresa. El segundo, la Jerarquización de lo imprescindible, que realizaré no en función de “mis” prioridades, sino en las de ambos: cliente y empresa -pensar que es sólo el cliente quien establece la importancia de mis servicios es no pensar empresarialmente-.

Ambos ejercicios son fundamentales. Como una cuchilla de doble hoja, el primero elimina ruido y por tanto reduce la incertidumbre del usuario, mientras que el segundo maximiza la experiencia de nuestro cliente / usuario preferente, sacrificando, en cierto modo, la del resto de segmentos.

Y ambos ejercicios son complejos. En la Eliminación se lucha contra la estructura y la política interna de la empresa -todo el mundo cree que debe estar representado-. En la Jerarquización se asume la responsabilidad de elegir algún segmento de clientes como prioritario.

Complejos y miedos

Todos aquellos profesionales que hayan participado en el proceso de creación de un sitio web, sin duda, se habrán encontrado alguna vez con el complejo “Y si...” que es precisamente contra el que lucha el doble proceso “eliminación y jerarquización”. Este complejo se manifiesta en una extraña necesidad de contemplar y dar solución a todas las posibles necesidades que tenga cualquier usuario en cualquier momento de su navegación.

Se verbaliza en forma de frase condicional donde se cruza la necesidad más peregrina con el usuario menos probable. “ ¿Y si un cliente de padres suecos que fue criado en Francia, pero acabó viviendo en Barcelona, aunque no habla catalán correctamente, quiere ver la web en cuatro idiomas a la vez?”. Esta insinuación, de difícil respuesta se soluciona con un botón en alguna parte del site donde antes había espacio en blanco.

Aunque esto no deja de ser una caricatura, estoy seguro de que refleja perfectamente las largas reuniones de definición de mas de un sitio web. En estas reuniones, el miedo a lo simple se hace patente y es un miedo que responde básicamente a la asunción de responsabilidades. Con la poca información existente en el mercado y el escaso histórico acumulado ¿quién se hace responsable de dejar fuera a un grupo de clientes o de ocultar un servicio hasta un segundo nivel de navegación?

No son decisiones fáciles y han de tomarse de la forma más razonada posible, pero son decisiones fundamentales para el éxito de un canal online. Si por satisfacer la posible demanda de un cliente esporádico entorpecemos la experiencia de uso de un potencial cliente habitual -no confundir con internauta avanzado-, al final, lo único que conseguiremos que ninguno de los dos llegue a usar el canal online de nuestra empresa con asiduidad.