IDEAS

Midiendo la experiencia de usuario

5 de Septiembre de 2003Jesús Carreras. Consultor

La experiencia de usuario no se puede reducir únicamente al estudio técnico de lo que hace el usuario. Por lo que su medición no se debe quedar en una mera descripción de lo qué hace, es necesario comprender porqué lo hace para aprehender su experiencia.

La experiencia

En la actual era post-puntocom mucho queda por avanzar, pero ya se puede decir, en referencia a la experiencia de uso, que el conocimiento de la importancia de cuidar la Interacción Usuario / Site [1] (ISU) está en el intervalo de un estado líquido a uno sólido (o al menos de uno gaseoso a uno líquido). Otra cosa es la interiorización de los condicionantes que ello implica para el mundo empresarial y los profesionales que se dedican a ello. A esto pretende contribuir el presente escrito.

Dentro de la panoplia de términos y conceptos que se barajan para referirse a lo que se hace en el ámbito de lo que he denominado ISU me quedaré con Experiencia de Usuario (EU) para explicitar lo que me trae a escribir este texto. Al hablar de ‘experiencia’, me refiero al resultado cognitivo y vivencial que se da en el usuario después del proceso de interacción entre dicho usuario y lo que ha usado. El hecho de realizar una acción y recibir una respuesta; ¿en que medida supone para el usuario un cambio de actitud ante lo usado?, ¿influye esto en su entorno inmediato?, ¿cómo lo vivió y cómo se sintió?, ¿se crearon barreras o facilitadores a partir de ese momento sobre ese uso concreto?, ¿y sobre otros usos?

Concretando más el ámbito al cual me quiero referir, si esta experiencia es de una persona con un ordenador, aún un poco más; si es de un usuario de Internet y un sitio web. Entonces tenemos la experiencia de usuario en el entorno de la Web, fácil, ¿no? Pero lo que no es tan fácil, es medir y comprender ese tipo de experiencia.

La medición

En la actualidad, de forma general, para medir la experiencia de uso se están realizando meros test de usabilidad, análisis de expertos y análisis de logs, arquitecturas de información basadas en organizaciones y asociaciones, de conceptos y términos, realizadas por los usuarios, análisis de datos secundarios (explotación de los resultados del EGM, por ejemplo), etc. Si como he dicho anteriormente quien interactúa es una persona, y la experiencia es la enseñanza que emana del uso, ¿quién ha preguntado al usuario sobre lo aprendido?, ¿cómo se registra la forma de sentirse mientras se producía el aprendizaje?, ¿cómo ha interiorizado la interacción con lo usado?

El concepto de medición se ve todavía asociado únicamente a la cuantificación de algo. Si digo: ¿cómo se podría medir con el cuerpo humano?, casi todas las respuestas incluirían una unidad, que sería alguna parte física del cuerpo (un palmo), la cual se utilizaría para saber cuantas unidades contiene aquello a medir. Pero, ¿no se puede medir el miedo con el cuerpo?, ¿y la alegría o el cabreo? ¿O acaso nos ponemos alegres de igual manera siempre?, ¿nos enfadamos en gran medida de forma absoluta, o gradual?

¿No serían estos ejemplos de una forma de medir con nuestro cuerpo?. Entonces, hay maneras alternativas y/o complementarias de realizar mediciones.

La tesis que sigo es la de conocer la naturaleza de lo que vamos a medir, no existen metodologías buenas o malas a priori. Si no que depende del objeto de estudio la bondad de una metodología u otra. Si lo que se quiere es saber es el recorrido de navegación de un usuario, y sus reacciones. O si queremos saber donde los visitantes de nuestro sitio web abandonan el site, en definitiva saber lo que el usuario hace. Es apropiado, en estos casos, utilizar una metodología descriptiva. Pero por el contrario si se quiere saber porque el usuario lo hace, es necesario recurrir a una metodología de tipo cualitativo. Lo cuantitativo da la foto de lo que hay, lo cualitativo permite llegar a comprenderlo.

¿Pero que es exactamente lo cualitativo cuando hablamos de experiencia de usuario en la red? Lo cualitativo tiene que ver con la centralidad del usuario en el diseño de aplicaciones para la web. Hay que perseguir lo que en Antropología llaman la alteridad, la búsqueda y el encuentro del otro. Se abandona la perspectiva del diseñador profesional, como punto axial, para incorporar la perspectiva del usuario [2].

La complementación

La posición aquí expresada no es suplantar una metodología por otra, sino dar la importancia que se merecen cuando hablamos de EU. Sencillamente, un test de usuario que recoja la navegación del usuario acompañado de una entrevista en profundidad, no una encuesta, permitirá poder situar al usuario en su entorno, contextualizar sus acciones. No solo eso, si tenemos en cuenta que las personas están condicionadas por su ciclo vital, no es lo mismo un usuario de 18 años que uno de 40 años en cuanto a lo que pueda experimentar durante el uso de una aplicación web. Si esto no se tiene en cuenta se estará dejando de lado aquello tan importante en las personas como su historia de vida.

El como una persona de 18 años maneja y entiende una aplicación multitarea, es considerablemente distinta, habría que precisar el escenario con más detalles, a como lo hace una persona de 40 años. En el primer caso hay una mayor probabilidad de que esa persona haya podido interactuar con la Web simplemente por la cercanía entre su nacimiento y la aparición de la red de redes. Mientras que en el segundo caso el desarrollo cognitivo y personal está más ligado a un medio como la televisión.

Si ha estas dos personas se les hiciera un test de usuario sin saber nada más sobre su relación con el medio y sus experiencias previas, únicamente se les pondría en relación con la aplicación desde un punto de vista técnico. Por lo que todo aquello que constituye la EU, bajo mi punto de vista, quedaría relegado al desconocimiento sin llegar en ningún momento a comprender la verdadera experiencia de uso de la aplicación para esas personas.

Un modo de orientar la interacción investigador-usuario para poder acercarse de forma cualitativa a la experiencia de usuario es la siguiente. Situémonos en una técnica abierta como es el caso de una entrevista en profundidad, o un grupo de discusión. El hecho de omitir juicios de valor, propios del investigador, en las preguntas que se realizan al usuario, y apoyarse en las palabras utilizadas por él, ayuda a mantener un ambiente propicio para el desarrollo de la dinámica. El tono amigable e incluso en ocasiones de desconocimiento sobre el tema motiva al usuario a querer contar las cosas con mayor disposición.

Un ejemplo de ello es cuando en un momento de una conversación uno de los interlocutores desconoce en alguna medida lo que le está contando el otro interlocutor, y repitiendo las últimas palabras que dijo el primero dice: "¡Dices que eso funciona bien contigo!". Este tipo de expresiones dan al otro interlocutor el poder de la palabra y la conversación por lo que se sienten motivados a seguir contando, con lo que la posibilidad de poder comprender lo que quiere decir es mayor. Es la búsqueda de empatizar con el usuario lo que dará al investigador la facilidad de comprenderlo.