IDEAS

La Experiencia del Usuario en la Gestión del Conocimiento

3 de Noviembre de 2003Jesús Carreras. Consultor

Este texto pretende mostrar la importancia de la investigación en la Experiencia del Usuario dentro del campo de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) en los proyectos de Gestión del Conocimiento.

Gestión del Conocimiento (GC)

Aunque la intención del artículo no es profundizar en la GC como disciplina se considera necesario mostrar al lector un breve acercamiento a la misma, así como presentar el marco sobre el cual se tratará la confluencia, por otro lado necesaria, entre la GC y la Experiencia del Usuario (EU).

De manera breve y concisa se puede decir que la GC tiene que ver con la creación/identificación, captura, organización, acceso/distribución y uso del Conocimiento esencial en una Organización. Elementos clave en la GC son las personas que forman la organización y los medios a su alcance para gestionar su conocimientos, en este caso las TIC. La relación entre ambos elementos y su importancia es motivo de debate en la literatura sobre GC. Tal disputa queda resuelta para los objetivos de este escrito como sigue:

“knowledge management initiatives requires a thorough understanding of people and the key learning processes, which HR [Human Resource] understands and groupware and Internet/intranet technologies at least, which IT understands.” [1]

En este punto el autor quiere dejar clara su posición en cuanto a la importancia de las personas y la tecnología en la GC suscribiendo las palabras de Harris (1999)

“KM [knowledge management] is not the implementation of a technology; rather, it is a multidisciplined approach that integrates business strategy, cultural values and work processes. KM programs perform best when enabled with sophisticated and elegant technology, but an emphasis on technology alone will achieve very little progress toward KM; conversely, even the strongest KM culture that is not supported with robust technology also will falter." [2]

Las TIC en el marco de la GC

La GC, en el entorno de las organizaciones, necesita superar ciertas barreras culturales y tecnológicas para tener éxito. Culturales en tanto que se refiere a una forma nueva de compartir el conocimiento (tácito /expícito) por parte de los individuos que forman la empresa, orientadas a la búsqueda de la innovación. Y tecnológicas en tanto que se necesitan tecnologías capaces de soportar y proporcionar los medios necesarios para dicho compartimiento del conocimiento.

En lo que sigue se dejará, por exceder el objetivo de este escrito, la parte “cultural” de la GC para centrarnos especialmente en las TIC que soportan la GC.

Una vez puesto el foco en las tecnologías que soportan la GC, y teniendo en cuenta que ninguna aplicación abarca todo lo necesario para dar soporte a la GC en su totalidad, se enuncian algunas de estás tecnologías y algunos de los requisitos que han cumplir:

El Portal Corporativo

Para continuar la exposición del tema se escogerá la Intranet/Portal Corporativo como referente, ya que la Intranet supone por un lado un punto de acceso único para el usuario y por otro es un aglutinador de varias de las tecnologías anteriormente citadas. Algunos de los elementos de funcionalidad esenciales en el diseño de la Intranet para la GC son:

La mayoría de las funcionalidades a tener en cuenta en el diseño de un Portal Corporativo incluyen de manera implícita o explícita una referencia al usuario. De la capacidad de servir de utilidad en las tareas diarias, de la facilidad del manejo del sistema, de la experimentación como algo que aporta valor al usuario, de la rapidez y de la eficacia de la tecnología, depende la aceptación de las herramientas que sustentan tecnológicamente la GC por parte del usuario. Por lo que atender a factores como las necesidades, modelos mentales y formas de uso que hace el usuario, no es baladí a la hora de planificar e implantar un proyecto de Gestión de Conocimiento.

La Experiencia del Usuario

Las disciplinas que integran la Experiencia del Usuario [3] se entienden como generadoras de valor en cualquier proyecto de implantación de GC, debido a la estrecha relación entre las necesidades de las tecnologías de la GC y las características de dichas disciplinas, las cuales se resumen a continuación:

• Arquitectura de Información: se encarga de la organización de la información (clasificación y etiquetado), diseño de los sistemas de recuperación de la información (sistemas de navegación, de búsqueda y orientación) y diseño de la estructura de la información y la interacción (definición de los procesos de interacción con el sistema).
• Usabilidad: se encarga de velar por la facilidad de uso del sistema mediante el conocimiento experto, la aplicación de estándares (ISO, “buenas prácticas”) y la observación y empatía con el usuario.
• Diseño Centrado en el Usuario: supone la inclusión del enfoque del usuario en todas las fases del ciclo de vida del sistema, mediante la investigación continua de sus necesidades y valoraciones.

Una vez visto las funcionalidades que han de cumplir las TIC que dan soporte a la GC, tomando como tecnología aglutinadora la Intranet, y las características de la EU es fácil reconocer la imbricación entre ambas (ver tabla de interacción).

Sin entrar a considerar el factor de la cultura de las organizaciones se ha querido poner de manifiesto la necesidad de tener en cuenta a los usuarios/personas en el desarrollo proyectos de GC. Esto es debido a que la persona, en este contexto, deviene a la vez en sujeto y objeto de la GC; sujeto en cuanto que usuario del sistema de GC y objeto en cuanto a persona que posee el conocimiento.

Los programas y sistemas de GC deben de estar orientados a los usuarios que los van a utilizar, a la vez que los diseñadores de tales sistemas deben de conocer y entender los comportamientos y necesidades de los usuarios actuales y potenciales. De ahí la importancia de incluir la investigación en la Experiencia del Usuario en tales proyectos de GC.