IDEAS

El diario de uso: Del laboratorio a la vida cotidiana

30 de octubre de 2007José Álvarez, Dorothy Silva, Jesús Sotoca.

Miguel tiene 22 años y es estudiante. Acaba de salir de clase y se dirige al entrenamiento de su equipo de rugby. De camino pasa delante de una valla publicitaria de una agencia de viajes. Hay una oferta que le interesa y le gustaría saber más sobre ella. Por suerte viene anotada una página web, pero tendrá que esperar a llegar a casa para informarse. Si hubiera tenido Internet en el móvil la hubiera podido consultarlo en ese mismo momento. Miguel saca su diario-llavero y lo anota: "Consultar información de viajes mientras voy al entrenamiento". En ese diario ha ido apuntando todas las veces que hubiera necesitado tener acceso a Internet en su vida diaria. Cuando acabe la semana se acercará por las oficinas de dnx y charlará de ello con uno de los técnicos del estudio sobre "Internet y movilidad, nuevos escenarios de uso" en el que está participando.

Esta situación que ha vivido Miguel apunta a uno de los principales retos a los que nos enfrentamos cada día las personas que trabajamos en el campo de la investigación contextual sobre nuevas tecnologías: salvar la distancia existente entre un ambiente de laboratorio y los contextos cotidianos de la vida real de un usuario.

ASOMARNOS A LA COTIDIANIDAD

Muchas de las técnicas empleadas en investigación cualitativa se basan en la conversación con personas (usuarios) en situaciones de laboratorio (grupos de discusión, triadas, entrevistas en profundidad, test de usuario), un modelo de investigación riguroso y válido para analizar algunas dimensiones de las prácticas de la gente, pero con limitaciones claras cuando se trata de entender de manera amplia las condiciones de uso de las tecnologías.

Parece claro que la aparición de nuevas tecnologías abre posibilidades para el surgimiento o modificación de los patrones de comportamiento de los usuarios. Como en el caso de Miguel, el acceso a Internet a través de dispositivos móviles crea nuevos escenarios de uso y por tanto nuevas expectativas y necesidades. De la misma manera, las aplicaciones de descarga peer to peer o las comunidades online (Youtube, Flickr, Myspace, lastfm,…) han cambiado el modo en el cual los usuarios acceden y comparten contenidos multimedia en la red.

Si queremos analizar y comprender en profundidad estos fenómenos, es conveniente asomarnos a la cotidianidad (desplazamientos, rutinas, actividades) de las personas durante períodos prolongados de tiempo y observar cómo la tecnología se inserta en sus vidas, l diario de uso es la clave

Existen técnicas de investigación que pretenden observar y comprender el comportamiento de los usuarios en contextos de uso reales (observación contextual, entrevistas in situ o tests de usuario remotos). En este sentido, el diario de uso constituye una técnica cuya fuerza y potencia reside en su capacidad de conocer el "aquí y ahora" del usuario, de conocer su contexto y entrar así en sus momentos cotidianos, cuando realmente necesita la tecnología.

Con otras técnicas nos hubiéramos conformado con lo que Miguel nos hubiera comentado en el breve espacio de tiempo que dura la entrevista en el laboratorio. Pero, con los diarios de uso, Miguel dispone de muchos y diferentes momentos al día para hablarnos de sus casos concretos, de sus necesidades singulares, en definitiva, de su experiencia real. Esto no quiere decir que la entrevista, la técnica cualitativa quizá más utilizada junto con los grupos de discusión, no sea válida; es sólo que ambas técnicas permiten recoger información de distinta naturaleza. El diario de uso nos otorga el don de la oportunidad para atrapar el momento exacto en el que un usuario utiliza la tecnología dentro de su entorno habitual.

Así pues, intentando hacer un listado de los principales rasgos descriptivos y ventajas del diario de uso,  estos serían los siguientes:

• El usuario comenta el uso de una aplicación, dispositivo o tecnología determinada durante un periodo de tiempo más o menos prolongado e inmerso en su ambiente de vida cotidiano. 
• La metáfora del diario permite al investigador diseñar tareas y conversar con los usuarios día a día (escenarios y contextos de uso, motivaciones, expectativas, opiniones, satisfacción del usuario, etc).
• El usuario contesta las tareas y escribe sus opiniones y valoraciones en el diario, bien a través de materiales físicos (diarios en papel) o a través de Internet (diarios online).
• El formato de la comunidad online facilita la generación e intercambio de información por parte de los usuarios en relación con el tema propuesto por el investigador.
• Tanto colaboradores del área de investigación como el cliente pueden asistir al seguimiento en tiempo real de estudio en calidad de observadores.
• Las actividades y preguntas se publican día a día, lo que permite modificar el desarrollo del diario de uso añadiendo tareas o preguntas en función de los primeros datos obtenidos, peticiones concretas por parte del cliente o cambios en los objetivos de la investigación.

DIARIOS DE USO ONLINE Y COMUNIDADES VIRTUALES: ENFOQUE MULTITÉCNICA

Tradicionalmente la técnica del diario de uso se ha realizado con diarios en soporte papel (a los usuarios se les entrega un diario físico impreso con las actividades y preguntas estructuradas por días). Como veremos más adelante, el formato en papel sigue siendo prioritario cuando trabajamos con determinados perfiles de usuarios, aunque en dnx ha quedado relegado exclusivamente a esos casos concretos.

En la gran mayoría de los proyectos que realizamos en dnx, nuestro público objetivo está familiarizado con Internet y la telefonía móvil, por lo que los diarios de uso online apoyados en comunidades virtuales constituyen una de las técnicas de investigación que más utilizamos.

Ejemplo de diario de uso en papel

Nuestra forma de trabajo consiste en la creación de una comunidad online donde participan todos los usuarios del estudio y que está moderada en todo momento por el tecnico-investigador. El papel del técnico es doble:

• Plantear las actividades o preguntas correspondientes al estudio, es decir ir construyendo el diario de uso.
• Realizar un seguimiento en tiempo real del desarrollo de la comunidad y moderarla en su más amplio sentido: conversar con los usuarios, incentivar el uso, solventar incidencias, etc.

¿Y por que lo hacemos así? La respuesta es bien sencilla. El diario de uso, tal y como nosotros lo entendemos, debe ser aplicado con un enfoque multitécnica. No vale solamente con entregar un cuaderno a los participantes y pedirles que lo cumplimenten, debemos combinar diferentes técnicas para que el resultado sea satisfatorio y podamos generar un discurso rico y amplio sobre nuestro objeto de estudio.

Así pues, a las dinámicas individuales como son la realización del diario y la entrevista con el participante, incorporaremos dinámicas grupales como son la puesta en común en la comunidad online o las sesiones de lanzamiento.

Ejemplo de diario de uso online

Paralelamente, el uso de diferentes técnicas dentro de un mismo proyecto como pueden ser la combinación de entrevista o test de usuario, o grupos de discusión y diario de uso, hace que se complementen los resultados conseguidos en cada una de estas técnicas y que la información final sea valorada en su conjunto.

LECCIONES APRENDIDAS Y CONSEJOS

Con la práctica, en dnx hemos aprendido a no cometer determinados errores o a explotar el potencial que posee el diario de uso como técnica de investigación. A continuación detallamos algunos consejos a tener en cuenta a lo largo de las diferentes fases de un proyecto de investigación:

0. PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

Conviene recordar que la elección de la metodología de un estudio debe realizarse siempre en función de los objetivos de la investigación, el perfil de los usuarios con los vamos a trabajar y reflexionando sobre el mejor método que nos permita recoger la información de campo. Además de los objetivos y del perfil de la gente, es importante saber si se dispone de tiempo suficiente porque el diario de uso es una técnica que requiere como mínimo de una semana de aplicación.

1. PREPARACIÓN DEL CAMPO, PREPARACIÓN DE LOS MATERIALES:

• Crea un manual de ayuda y preguntas frecuentes: En el caso de usar plataformas online, prepara un manual de usuario que explique de forma sencilla y directa cómo usar la aplicación y que responda las principales dudas que puedan surgir en el desarrollo de la misma. Acompáñalo de un teléfono de contacto para que los usuarios puedan dirigirse a ti en caso de necesidad. Si participan usuarios poco familiarizados con estas aplicaciones es conveniente mostrarles un pequeño tutorial antes de comenzar.
• Redacta las tareas del diario de forma clara y directa. Evita formular preguntas donde la respuesta sea ambigua o que los usuarios puedan contestar con un simple "bien" o "mal", "sí" y "no". Los motivos y justificaciones de las respuestas son las que aportan valor al discurso de un usuario. A modo de ejemplo, mostramos dos modos de plantear una pregunta al usuario, siendo el planteamiento cerrado el que permite obtener información más interesante:

• Crea diferentes perfiles de acceso: En las plataformas online, ten especial cuidado en la administración de los perfiles. El técnico será la única persona que podrá intermediar con los participantes. Además, la presencia de clientes no debe ser visible para los participantes. Si supieran que hay miembros pertenecientes a la compañía analizada corremos el riesgo de que el discurso se sesgue. 
• El cliente no debe participar directamente en la comunidad: Los clientes solo podrán actuar como observadores, no deberán participar en la moderación bajo ningún concepto. Sus intervenciones deberán pasar siempre por el investigador que modere la comunidad.
• Prepara alternativas para los usuarios especiales: Es habitual contar con diversos perfiles de usuario dentro de un mismo estudio, por lo que deberemos estar preparados para afrontar situaciones de campo diferentes al diario online como es el trabajo con usuarios no familiarizados con la tecnología (por ejemplo públicos Senior) o con dificultades de acceso a la misma (problemas de visión, usuarios discapacitados, etc.). En estos casos, los diarios de uso tradicional en formato de papel pueden resultar mucho más eficaces. Hay que tener en cuenta que, para estos usuarios, el uso de una aplicación online y el concepto de "comunidad virtual" pueden suponer barreras en sí mismos, lo que afectará a la calidad de los datos de campo.
• Crea materiales atractivos: Los materiales con los que trabajarán los usuarios deben ser sencillos y atractivos para incentivar la participación. Cámaras fotográficas desechables, libretas de bolsillo, actividades de dibujo, pegatinas, etc., pueden motivar a los usuarios a relatar aspectos de su vida personal que ellos consideren relevantes en relación con el tema de estudio.

2. LANZAMIENTO DEL CAMPO

• Realiza un primer encuentro cara a cara: Es necesario convocar a los usuarios antes de iniciar la dinámica en una sesión de grupo. El objetivo de esta sesión es doble: Por una parte explicaremos el funcionamiento de los diarios y solucionaremos las primeras dudas que puedan surgir. Y segundo, y casi más importante, generaremos un ambiente de cohesión entre los usuarios, que será clave para que luego en la comunidad se muestren más participativos.
  
  Es fundamental que los participantes se impliquen en las tareas y estén motivados, por eso nada mejor que una primera sesión donde se conozcan cara a cara, una sesión para romper el hielo. Hemos constatado que cuando la dinámica se realiza después de haber tenido lugar este primer encuentro con el resto de participantes, la sensación de grupo es mayor, los usuarios se sienten menos extraños entre ellos en la dinámica y están más motivados a participar en ésta.
• Verifica que todos están preparados para empezar: El día del lanzamiento del campo contacta por teléfono con los participantes para informarles de la puesta en marcha del diario y resolver posibles problemas de acceso a la aplicación.

4. CIERRE DEL CAMPO, RECOGIDA DE MATERIALES Y FEEDBACK FINAL DE LOS USUARIOS

• Convoca a los participantes para entrevistarles una vez finalizado el diario de uso: La entrevista te servirá para recoger los materiales de campo e indagar en tareas o preguntas que no hayan quedado claras. En este caso la entrevista individual facilita la labor de recogida.
  
  En esta dinámica se permite que los participantes comenten sus experiencias con el diario y aporten sugerencias, esta información te servirá para enriquecer los objetivos de la investigación y mejorar el diario de uso como técnica de campo.

5. ANALISIS DE RESULTADOS

El objetivo de la fase de análisis consiste en identificar las actitudes, motivaciones y comportamientos que son consistentes en los usuarios que han participado en el estudio, con el fin de poder extraer conclusiones que satisfagan los objetivos del estudio.

En el caso de las comunidades online, existen dos dimensiones de análisis:

• Individual: Análisis actitudinal de cada uno de los participantes del campo.
• Grupal: Análisis del discurso generado entre los miembros de la comunidad que exprese referencias de interés en relación con el objeto de estudio.

Además de la información  visible, es decir, lo que nos "cuentan" las personas, los moderadores experimentados en la aplicación de esta técnica pueden sacar datos importantes en aquellas cosas no dichas o no mencionadas.

Se podrían tener claves de interpretación al poner en relación las respuestas escritas de lo que los usuarios dicen que han hecho a la hora de responder y realizar las tareas con aquello que "no digan". Lo ausente, los silencios, también podrían ser significativos si en el contexto de las tareas, el moderador lo considera relevante porque aporta algún tipo de detalle o matiz relevante en el conjunto de respuestas. Por ejemplo, es posible que el usuario no nos quiera contar que su hijo le ayudo a configurar el móvil, pero nuestra experiencia y un profundo análisis de discurso nos indica que tuvo asistencia en la realización de la tarea. Ese tipo de detalles y datos son importantes para los resultados de la investigación.