IDEAS

La medición de la calidad percibida en el canal web: un paso hacia la madurez

6 de Julio de 2004Equipo DNX

El sector de Internet pasa por un periodo muy positivo: la crisis de las puntocom ya queda lejos en el tiempo, y los usuarios con conexión aumentan a un ritmo notable. Es por eso que podemos empezar a hablar de un momento de madurez del sector y de que internet se ha afianzado como canal comercial y de comunicación. Uno de los signos inequívocos de esa madurez es el interés por ofrecer servicios y contenidos atractivos a los clientes y, posteriormente, comprobar si se ajustan a sus demandas y expectativas.

Hasta ahora, la preocupación consistía en mejorar aspectos relativos al diseño del site, optimizar la arquitectura de la información, y en definitiva, procurar una experiencia de uso satisfactoria. Pero ahora, una vez que se han realizado esos progresos, el siguiente paso es saber qué es lo que piensan los usuarios de esas mejoras: conocer cuál es la valoración que realizan los usuarios del site y de los productos y servicios ofertados en él.

La importancia de los estudios de calidad

Los responsables de banca electrónica y de e-commerce son conscientes del potencial que ofrecen los estudios de calidad percibida, y de las ventajas que supone obtener la valoración del público objetivo de su site para el diseño de estrategias comerciales y de marketing:

• Poder preguntar al usuario en "su lenguaje" sobre las distintas dimensiones de los servicios y productos ofertados.
• Traducir esas valoraciones en recomendaciones operativas (funcionales, de diseño, de comunicación, de marketing, etc.) para la mejora efectiva de los servicios online.
• Poder realizar mediciones periódicas que permitan determinar la evolución de las distintas dimensiones y encontrar respuesta a los cambios en el mercado.

Y es que el canal web tiene cada vez un mayor protagonismo dentro de las estrategias de gestión. Las últimas estadísticas le han posicionado como un canal con alta eficacia para las acciones de marketing y la investigación comercial frente a tradicionales canales como el marketing telefónico y la venta por correo.

La medición de la calidad en la optimización de procesos

El control de calidad es un proceso empresarial que consiste en la mejora continua de los productos y servicios ofertados. El objetivo principal es adaptar la oferta a las necesidades y expectativas de los clientes. Estos estudios ya se llevan desarrollando desde los años 70 en el negocio offline donde el concepto ha evolucionado desde las modestas técnicas de inspección de la producción hasta la idea de Calidad Total. Es ahora cuando internet da un paso más en su camino hacía la madurez y ha comenzado a interesarse por la medición de la calidad percibida de los servicios ofrecidos en el canal web, con el único propósito de conseguir una mejor valoración por parte de los usuarios.

dnextep, como empresa a la vanguardia en la investigación en nuevos canales, lleva algún tiempo realizando proyectos para sus clientes destinados a evaluar la calidad percibidad de servicios de un site, siempre desde el punto de vista de los usuarios del mismo. Los estudios de calidad nos van a ofrecer información sobre las múltiples dimensiones que definen el site o sobre procesos específicos. Así obtendremos distintos índices e indicadores numéricos que atienden a la valoración expresada por los usuarios o al impacto que ejercen sobre ellos los distintos elementos del site. Con esos indicadores podremos actuar sobre las variables que lo conforman: la funcionalidad de los servicios, el diseño del site, la relación con la empresa o los aspectos tecnológicos que intervienen.

Así pues, los estudios de calidad percibida son ya una realidad en el sector internet, y sus resultados ayudan a mejorar los procesos productivos y la calidad de los servicios, obteniendo una mejor respuesta por parte de los usuarios del canal.